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淘宝网延长保修服务说明

2020-01-14

第一条【定义】淘宝网延长保修服务(以下简称“延保服务”),是指买家购买商品时选择购买了延保服务,如该商品在服务保障期内发生故障,且买家符合申请条件的,淘宝平台将委派第三方服务商在服务保障额度范围内提供免费维修的保障服务。

 

第二条【买家申请条件】买家须同时满足以下条件,方可申请延保服务:

(一)买家购买商品时选择购买了延保服务,并生成了延保服务订单;

(二)买家购买延保服务对应的商品发生故障(商品因生产制造商的材料、工艺、零部件等质量问题引起的、影响正常使用功能的故障);

(三)买家在服务保障期发起服务申请。服务保障期自买家购买商品的保修期结束的次日0点起算,分为1年、2年、3年(具体以买家选择购买年限为准)。

 

第三条【服务内容】淘宝平台委派的服务商将为符合要求的买家提供以下延保服务:

(一)服务内容:

1.24小时响应服务:买家提交服务申请后,服务商会在发起申请后的24小时内联系买家确认上门时间。

2.保障额内免费维修服务:服务商将在服务保障额度范围内提供免费维修的服务,服务保障额度为买家购买该商品时支付的实际成交金额(不包含延保服务金额)。

3.换新服务:若故障商品无法维修并恢复正常使用功能,服务商将为买家免费更换全新同款商品或同品牌同品类等值商品。

(二)服务模式(具体以商品页面为准):

1.上门维修:

(1)上门维修时效承诺:承诺在预约上门时间的当天19:00前上门维修。

(2)适用以下品类:空调、冰箱、洗衣机、电视、热水器、厨房大电(如烟机、灶具、消毒柜)、跑步机等。

2.送修:

(1)送修维修时间:以各维修网点工作时间为准(送修地址和维修时间请至“订单详情——维修记录”查看)。

(2)适用以下品类:电脑、数码产品、生活电器、厨房电器(如电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机)、手表等。

 

第四条【服务保障】除特殊情形外,服务商未按要求提供服务的,买家可进行投诉。投诉成立后,服务商将支付相应的违约金。

(一)针对消费者单次维修服务申请,服务商拒绝履行服务的,将向买家支付100元的违约金;

(二)针对消费者单次维修服务申请,服务商违背上门维修时效承诺的,将向买家支付50元违约金。

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规则解读:

一、买家服务操作流程

1.买家服务流程如下:

2.服务申请路径:我的订单-延保服务订单-查看延保服务详情-发起服务。

3.服务保障投诉路径:我的订单——延保服务订单——维修进度——一键求助。

 

二、第四条“除特殊情形外”如何理解?

如存在以下特殊情形的,服务商将不承担未履行或未及时履行维修服务的责任:

1.因买家原因(更改上门维修地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期服务或取消服务、上门服务前商品订单已提交退货申请或换货申请、延保服务订单已提交退款申请等)导致延误服务或无法服务的;

2.服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内,导致延误服务或无法服务的;

3.因不可抗力因素导致延误服务或无法服务的;

4.延保服务保障的订单已全部或部分退货的;

5.买家存在欺诈等行为或其他违反延保服务条款的,将终止服务合同,并不再退还服务款项。