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《飞猪旅行集市酒店业务管理标准》

2020-03-24

第一章 概述

第一条 【适用范围】本标准适用于“特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”类目的商品(以下简称“酒店商品”)。
第二条 【效力级别】本标准已有规定的,从其规定;未有规定的,依照
《飞猪旅行集市管理规范》执行。
第三条 【规则溯及力】会员的行为,发生在本标准生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本标准生效或修订以后的,适用本标准。

第二章 准入

第四条 【准入】淘宝网卖家满足《飞猪旅行集市管理规范》中准入的相关规定,方可成为飞猪旅行集市卖家,经营酒店商品。

第三章 商品发布

第五条 【禁发】卖家不得发布《淘宝平台违禁信息管理规则》禁止发布的商品/服务/信息。
第六条 【发布范围】卖家在酒店类目下发布商品,应遵守
《酒店类目商品发布范围》的相关规定。
第七条 【发布管理】卖家发布酒店商品,除应遵守
《飞猪旅行集市管理规范》“发布管理”的相关规定外,还应遵守以下规定:

(一)酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家。
(二)发布商品时,应当真实、准确地填写“购买须知”以及“退订政策”作为与买家之间的有效合约,内容以文字描述不得出现图片或链接。
(三)发布的商品价格、库存、房型等信息应与商品本身相符,且真实、准确、有效,不得出现非实时库存、拍前需联系确认价格等价格或库存等不实的信息。
(四)发布“酒店客栈日历”类目下酒店商品价格不得高于酒店门市价。
(五)不能以任何形式发布“定金”、“酒店会员卡”、“会员卡号租借”等类型商品。

第八条 【价格规范】商家发布商品价格应遵守《淘宝平台价格管理规则》

第四章 交易

第九条 【订单生效】酒店类目商品的订单生效规定如下:
(一)“酒店客栈日历”类目商品,卖家确认即为订单生效。
(二)除“酒店客栈日历”类目外的预约商品,预约成功即为订单生效。
(三)除“酒店客栈日历”类目外的无需预约商品,支付成功即为订单生效。
(四)除“酒店客栈日历”类目外的二次确认商品,支付成功且商家确认后订单生效。
第十条 【交易规范】在营业时间内,卖家应按照以下规定处理“酒店客栈”二级类目商品的订单:
(一)当日入住订单:
1、买家在0:00-9:00(不含9:00)期间付款的预付订单、预订的信用住和面付订单,卖家在工作时间开始起30分钟内未确认,系统将自动关闭订单。
2、买家在9:00-24:00(不含24:00)期间付款的预付订单、预订的信用住和面付订单,卖家在买家预付订单付款时、信用住和面付订单预订之时起30分钟内未确认,系统将自动关闭订单。
(二)非当日入住订单:
1、买家购买的为国内(含港澳)酒店的订单,卖家未在以下时间内处理的,系统将自动关闭订单:
(1)买家在卖家工作时间付款的预付订单、预订的信用住和面付订单,卖家在买家预付订单付款时、信用住和面付订单预订之时起1小时内未确认;
(2)买家在卖家非工作时间付款的预付订单、预订的信用住和面付订单,卖家在工作时间开始起1小时内未确认;
但前述订单中,若买家是在24:00-6:00(不含6:00)期间付款/预订的且入住为前一天的预付订单/信用住和面付订单,则卖家需在买家付款/预订之时起20分钟内确认,否则系统将自动关闭订单。
2、买家购买的为国外、台湾地区酒店的订单,卖家未在以下时间内处理的,系统将自动关闭订单:
(1)买家在卖家工作时间付款的预付订单、预订的信用住和面付订单,卖家在买家预付订单付款时、信用住和面付订单预订之时起2小时内未确认;
(2)买家在卖家非工作时间付款的预付订单、预订的信用住和面付订单,卖家在工作时间开始起2小时内未确认;
但前述订单中,若买家是在24:00-6:00(不含6:00)期间付款/预订的且入住为前一天的预付订单/信用住和面付订单,则卖家需在买家付款/预订之时起20分钟内确认,否则系统将自动关闭订单。
第十一条 【生效订单取消】买家需要取消已生效酒店商品订单的(除住院、骨折、怀孕、身亡、不可抗力因素等特殊原因导致的订单取消,需按照《飞猪交易争议处理规范》的相关规定处理外),应按照卖家设置的退订政策进行处理。
第十二条 【交易争议】买卖双方就酒店商品交易发生的合同争议,买家发起维权或者任一方向飞猪投诉的,按照
《飞猪酒店商品特定争议处理标准》的相关规定处理。

第五章 评价及销量

第十三条 【评价】买卖双方应合理使用淘宝网提供的评价工具,并遵守《淘宝网评价规范》等相关规定。
第十四条 【评价/销量特殊逻辑】商品的评价及销量计算应遵守
《淘宝网商品评价、销量特殊计算逻辑说明》的规定。

第六章 营销

第十五条 【营销】卖家参加淘宝网营销活动须遵守《淘宝网营销活动规范》或对应营销活动规则等相关规定。
第十六条 【阿里创作平台】卖家使用阿里创作平台服务,应遵守
《内容创作者管理规则》《阿里创作平台机构管理规范(MCN机构适用)》《阿里V任务平台管理规则》《阿里V任务平台争议处理规则》等相关规定。

第七章 市场管理
第一节 通用规定

第十七条 【通用市场管理规定】会员出现以下风险行为的,按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》的相关规定处理:
(一)发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为。
(二)提供的认证信息不完整、失效或可能不准确。
(三)在淘宝交互平台上发布存在风险的文字、图片、视频或表演(直播)等信息,或存在异常发布行为。
(四)店铺内存在不活跃商品的。
(五)经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品,或与阿里平台抽检不合格商品相同的商品,或其他要求协查的商品或店铺。
(六)卖家未按要求提供消费者保障服务,或订单存在较高资金安全风险、商品合规风险或其他需要进行交易资金保障。
(七)不以消费为目的,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害飞猪运营秩序的行为。
(八)因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的,若会员提供的联系方式无效,或怠于处置、消极应对、继续违规的。
(九)卖家发布有违公序良俗、
《淘宝平台规则总则》《淘宝平台服务协议》的商品或信息
(十)买家通过拍卖方式拍得商品后拒绝成交,妨害卖家权益。

第二节 特定规定

第十八条 【加价】
【适用情形】
卖家发布成功的商品,以任何理由加价销售;或订单生效后,卖家出现需额外买家支付费用(包括但不限于购买其他服务或商品等)才能享有约定服务的情况。
【市场管理措施】第一次店铺屏蔽15天,第二次将被飞猪旅行集市清退。
第十九条 【预约商品保障】
【适用情形】
买家购买需要进行预约的商品,在预约时卖家未能提供预约。
【市场管理措施】按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。
第二十条 【订单查询保障】
【适用情形】
商家未提供订单查询保障。
【市场管理措施】按照《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。
第二十一条 【实价有房保障】
【适用情形】
卖家未提供实价有房保障。
【市场管理措施】按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。

第八章 违规处理
第一节 违规行为类型及扣分

第二十二条 【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品(即C类违规)、严重违规行为(即B类违规)及一般违规行为(即A类违规),三者独立扣分、分别累计、分别执行。
(一)出售假冒商品,指出售假冒注册商标商品,或出售盗版商品的行为;
(二)严重违规行为,指除出售假冒商品外,其他严重破坏淘宝平台经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为;
(三)一般违规行为,指除出售假冒商品与严重违规行为外的违规行为。
第二十三条 【违规行为扣分及节点】商家的违规行为扣分到达节点的,按照
《淘宝网市场管理与违规处理规范》的相关规定处理。

第二节 通用违规行为及处理

第二十四条 【通用违规处理】会员出现以下违规行为的,按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》的相关规定处理:
(一)不当注册;
(二)盗用他人账户;
(三)不当获取使用信息 ;
(四)骗取他人财物;
(五)出售假冒商品;
(六)假冒材质成分;
(七)扰乱市场秩序;
(八)提供虚假凭证;
(九)不正当牟利;
(十)骚扰他人;
(十一)发布违禁信息;
(十二)虚假交易;
(十三)发布混淆信息;
(十四)不当使用他人权利;
(十五)描述不当;
(十六)滥发信息;
(十七)违背承诺;
(十八)发布未经准入商品;
(十九)滥用会员权利。

第三节 特定违规行为及处理

第二十五条 【商品发布违规】
【定义】
卖家未遵守以下商品发布规范:

(一)酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家。
(二)发布商品时,应当真实、准确地填写“购买须知”以及“退订政策”作为与买家之间的有效合约,内容以文字描述不得出现图片或链接。
(三)发布的商品价格、库存、房型等信息应与商品本身相符,且真实、准确、有效,不得出现非实时库存、拍前需联系确认价格等价格或库存等不实的信息。
(四)发布“酒店客栈日历”类目下酒店商品价格不得高于酒店门市价。
(五)不能以任何形式发布“定金”、“酒店会员卡”、“会员卡号租借”等类型商品。

【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】卖家违反本条第五项规定的,删除商品且每件商品扣A类6分,同时若因此造成买家产生直接损失的,还需按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理;卖家违反其他规定的,第一次下架商品,第二次及以上删除商品且每件商品扣A类1分。
第二十六条 【
未按规定收取退订费用
【定义】买家需要取消已生效酒店商品订单的,卖家未按照以下规定处理:
卖家应按照设置的退订政策进行处理,但若酒店承诺不收取退订费用的,则卖家不得收取任何费用,若酒店明确退订费用的,则卖家只能向买家收取与酒店相同的费用,不得收取额外费用。

【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每发生一次扣A类3分,并向买家退回多收的费用。
第二十七条 【未按订单约定提供服务】
【定义】
买家购买 “酒店客栈套餐”类目的商品,订单生效后卖家无法为买家提供酒店客栈套餐商品中的非酒店、客栈商品。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理,同时,应在买家不需要支付额外费用的情况下,向买家提供其认可的同等及以上价值的同类商品,否则视为《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背承诺”行为,每次扣A类4分。
第二十八条 【未按规定修改信息】

【定义】订单生效后,买家反馈需要更修正姓名、更改入住人或更改入住日期的,卖家未按以下规定进行处理:
(一)若买家需要修正姓名,且酒店口头或书面承诺允许修正的,卖家须为买家修正。若酒店修正前述信息不收取费用的,则卖家不得收取任何费用;若酒店修正前述信息需收取费用的,则卖家只能向买家收取与酒店相同的费用,不得收取额外费用。
(二)若买家需要更改入住人或更改入住日期,且酒店书面承诺允许更改的,卖家须为买家更改。若酒店更改前述信息不收取费用的,则卖家不得收取任何费用;若酒店更改前述信息需收取费用的,则卖家只能向买家收取与酒店相同的费用,不得收取额外费用。若酒店不允许更改的,按照卖家设置的退订政策进行处理。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每发生一次扣A类3分,并向买家退回多收的费用。

第二十九条 【信息不一致】
【定义】
卖家发布的酒店基础信息(包括但不限于酒店名称及地址等),与酒店的实际名称、地址不一致。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】除按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》
“描述不当”的相关规定处理外,还需按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定处理。

第九章 清退

第三十条 【清退】卖家若发生《飞猪旅行集市管理规范》“清退”规定的行为,将被飞猪旅行集市清退。被清退的卖家,将被禁止发布飞猪旅行集市商品,同时下架卖家已发布的所有飞猪旅行集市商品。

第十章 附则

第三十一条 【定义】
(一)日历酒店客栈商品,是指定房型、指定入住日期、指定入住时间、指定价格的单房晚销售类型的酒店、客栈商品。
(二)预订,是指买家点击并确认提交订单的行为。
(三)预付订单,是指针对“酒店客栈日历”类目下的日历商品,买家在线上预先支付了酒店、客栈房费的订单。
(四)面付订单,是指消费者到酒店、客栈门店支付房费的订单,包含面付担保订单和面付非担保订单。
(五)信用住订单,是指信用住商品的订单,包含信用住担保订单和信用住非担保订单。
(六)担保订单,是指用户实际未入住或未在担保政策规定的最后取消和修改时间之前做取消或修改的,卖家将根据其设定的取消政策向用户收取相应罚金的订单。
(七)非担保订单,是指用户实际未入住或提前免费取消,卖家不向用户收取任何费用的订单。
(八)预约商品,是指入住日期为某一段时间,买家购买后可在卖家承诺可预约入住的日期范围内,自行选择入住日期并与卖家确认完毕后,达成入住的商品。
(九)二次确认商品,是指是指带有“二次确认”标识的酒店类目商品。
第三十二条 【未定义词语】本标准未作定义的词语或术语,如在
《飞猪旅行集市管理规范》中已有定义的,适用其定义;如在《飞猪旅行集市管理规范》中未进行定义的,按照该词语或术语的通常含义理解。
第三十三条 本标准中的以上,包含本数;本标准中的以下,不包含本数。
第三十四条 本标准中的“天”,以24小时计算。
第三十五条 本标准于2020年3月24首次生效,
于2021年1月12日最新修订