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《飞猪旅行集市度假业务管理标准》

2020-03-24

第一章 概述

第一条 【适用范围】本标准适用于“度假线路/签证送关/旅游服务”一级类目(但不包括其下的“国外票务(景点/赛事/演出)”二级类目)以及“境内周边游”类目的商品,以下合称“度假商品”。
第二条 【效力级别】本标准已有规定的,从其规定;未有规定的,依照
《飞猪旅行集市管理规范》执行。
第三条 【规则溯及力】会员的行为,发生在本标准生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本标准生效或修订以后的,适用本标准。

第二章 准入

第四条 【准入】淘宝网卖家满足《飞猪旅行集市管理规范》中准入的相关规定,方可成为飞猪旅行集市卖家,经营度假商品。

第三章 商品发布

第五条 【禁发】卖家不得发布《淘宝平台违禁信息管理规则》禁止发布的商品/服务/信息。
第六条 【发布管理】卖家发布度假商品,除应遵守
《飞猪旅行集市管理规范》“发布管理”的相关规定外,还应遵守《飞猪旅行集市度假商品发布管理标准》的规定。
第七条 【价格规范】商家发布商品价格应遵守
《淘宝平台价格管理规则》

第四章 交易

第八条 【订单生效】买卖双方就度假商品订单的生效时间有约定的从其约定,未有约定的遵守以下规定:
(一)即时确认商品,买家付款后订单生效。
(二)二次确认商品,买家付款且卖家书面确认后订单生效。
(三)“租车/租车自驾游” 、“接送(机场/点对点/拼车)”、“包车”类目商品(以下简称“旅行用车商品”)的订单:
1、卖家未发货的订单:
(1)卖家在买家付款后24个工作小时内联系买家,双方书面确认用车相关信息(包括但不限于用车日期、用车人信息)后订单生效;但若买家提供相关信息后,卖家在24个工作小时内未确认的,订单默认生效;
(2)卖家在买家付款后24个工作小时内未联系买家的,订单默认生效。
2、卖家已发货的订单,若在卖家发货前订单尚未生效的,卖家发货之时起订单生效。
(四)“巴士/地铁/交通卡/一卡通”类目商品的订单生效规定如下:
1、电子票商品,买家付款且卖家确认后订单生效,卖家在发车2小时前未确认的,订单默认生效。
2、非电子票商品,买家付款后订单生效。
(五)“境外火车票”类目商品的订单:
买家付款且卖家确认出票后订单生效,卖家在指定时间内未确认的,订单默认生效。
(六)除以上订单外的其他度假商品订单,买家付款后订单生效。

第九条 【订单更改】订单生效后,买家、卖家更改订单的,按照以下规定进行处理:
(一)因买家原因更改订单的,买家应在出行前通知卖家,并应按照商品的退改规则承担订单更改的损失,但若卖家设置的商品退改规则高于其实际损失的,买家仅承担其实际损失(最高不超过订单总额,且“境外随身WIFI租赁”、“旅行设备/相机/翻译机租赁”类目的订单,最高不超过订单租金总额)。
(二)因卖家原因更改订单的,按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。
(三)因不可抗力因素导致订单更改或取消的,卖家应协助买家完成订单变更或取消的相关事项。
第十条 【订单取消】订单生效后,买家、卖家取消订单的,按照以下规定进行处理:
(一)因买家原因取消订单的,按以下规定处理:
1、对于预约商品,订单生效后,若买家未预约的,卖家应为买家全额退款。

2、买家取消“境内周边游”、“酒店SPA/足浴/温泉”、“美食卡券/酒店餐饮卡券”、“旅行拍照/婚纱摄影”类目商品订单(包括已预约成功的预约商品订单及非预约商品订单)的, 按照商品详情页面“退改规则”/“取消政策”模块的相关约定处理。
3、除上述商品外的其他商品,买家应按照该商品的取消政策/退改规则承担订单取消的损失,若卖家设置的商品退改规则高于其实际损失的,买家仅承担其实际损失(最高不超过订单总额,且“境外随身WIFI租赁”、“旅行设备/相机/翻译机租赁”类目的订单,最高不超过订单租金总额)。
(二)因卖家原因取消订单的,卖家应当第一时间通知买家,并按照以下规定进行处理:

1、因卖家原因取消“境内周边游”、“酒店SPA/足浴/温泉”、“美食卡券/酒店餐饮卡券”、“旅行拍照/婚纱摄影”、“地陪/讲解/翻译/咨询服务”、“船票”、“旅游服务”(但不包括“旅游商品升级差价/押金”类目)、“旅游优惠券/会员卡”类目商品订单的,卖家须按商品详情页面“退改规则”/“取消政策”模块的相关约定向买家支付违约金,但若该违约金低于因此给买家造成的直接实际损失的,卖家须择一就高赔偿买家的直接实际损失。
2、因卖家原因取消其他商品订单的,按照《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。
3、对于预约商品,如出现下述情形,视为因卖家原因取消订单:
(1)若在商品详情页可预约日期中展示了具体可约库存的商品,卖家应确保买家能够按照可预约日期对应的可约库存进行预约;同时,对于已经预约的商品,卖家应确保买家能够按照预约时间出行。否则,若卖家违反前述任意一个保障的,视为因卖家原因取消订单;
(2)若在商品详情页可预约日期中未展示具体可约库存的商品,卖家应确保在其承诺的可以出行的日期内,每天至少有一件库存;同时,卖家应确保在其承诺的可以出行的日期内内至少有一天可以出行。否则,若卖家违反前述任意一个保障的,视为因卖家原因取消订单。
(三)因住院、骨折、怀孕、身亡、不可抗力因素等特殊原因导致订单取消的,需按照
《飞猪交易争议处理规范》的相关规定处理。
第十一条 【交易争议】买卖双方就度假商品交易发生的合同争议,买家发起维权或者任一方向飞猪投诉的,按照
《飞猪度假商品特定争议处理标准》
的相关规定处理

第五章 评价及销量

第十二条 【评价】买卖双方应合理使用淘宝网提供的评价工具,并遵守《淘宝网评价规范》等相关规定。
第十三条 【评价/销量特殊逻辑】商品的评价及销量计算应遵守
《淘宝网商品评价、销量特殊计算逻辑说明》的规定。

第六章 营销

第十四条 【营销】卖家参加淘宝网营销活动须遵守《淘宝网营销活动规范》或对应营销活动规则等相关规定。
第十五条 【阿里创作平台】卖家使用阿里创作平台服务,应遵守
《内容创作者管理规则》《阿里创作平台机构管理规范(MCN机构适用)》《阿里V任务平台管理规则》《阿里V任务平台争议处理规则》等相关规定。

第七章 市场管理
第一节 通用规定

第十六条 【通用市场管理规定】会员出现以下风险行为的,按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》的相关规定处理:
(一)发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为。
(二)提供的认证信息不完整、失效或可能不准确。
(三)在淘宝交互平台上发布存在风险的文字、图片、视频或表演(直播)等信息,或存在异常发布行为。
(四)店铺内存在不活跃商品的。
(五)经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品,或与阿里平台抽检不合格商品相同的商品,或其他要求协查的商品或店铺。
(六)卖家未按要求提供消费者保障服务,或订单存在较高资金安全风险、商品合规风险或其他需要进行交易资金保障。
(七)不以消费为目的,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害飞猪运营秩序的行为。
(八)因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的,若会员提供的联系方式无效,或怠于处置、消极应对、继续违规的。
(九)卖家发布有违公序良俗、
《淘宝平台规则总则》《淘宝平台服务协议》的商品或信息
(十)买家通过拍卖方式拍得商品后拒绝成交,妨害卖家权益。

第二节 特定规定

第十七条 【“境外电话卡/手机卡”类目商品问题】
(一)【无法取件/超时发货】
【适用情形】
取件方式为自取的订单,买家在出行当日在取件地点无法取件;取件方式为邮寄的订单,卖家未在买家付款后七十二小时内或与买家协商达成一致的时间内发货。
【市场管理措施】未影响买家出行使用的,按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》
“违背承诺”中“违背交易价格承诺”的相关规定处理;影响买家出行使用的,按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。
(二)【电话卡无法使用】
【适用情形】
买家收到商品后无法正常使用。
【市场管理措施】按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。
第十八条 【旅行用车商品问题】
(一)【未按要求发货】
【适用情形】
卖家在用车日期十二天以前点击发货。
市场管理措施】买家可申请全额退款。
(二)【超时告知碰面地点】
【适用情形】
订单生效后,卖家未在用车当日前一天通过书面方式告知买家,卖家/司机与买家的准确碰面地点。

【市场管理措施】视为因卖家原因取消订单,并按照《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》的相关规定处理。
(三)【超时退还违章押金】
【适用情形】“租车/租车自驾游”类目的订单,在满足约定的违章押金返还条件后,因卖家/门店原因导致未在约定时间内向买家退还该押金。
【市场管理措施】按照
《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》的相关规定处理。
第十九条 【“巴士/地铁/交通卡/一卡通”类目商品问题】
(一)【重新邮寄超时】
【适用情形】
卖家寄出非电子票商品后,若因第三方原因导致买家未收到商品的,买家申请重新邮寄的,卖家未在收到买家反馈后24小时内重新为买家寄出商品。
【市场管理措施】买家因此申请退款的,卖家应在买家提交退票申请之时起24小时内为其全额退款。
(二)【无法使用】
【适用情形】
买家收到的商品与订单/约定不一致,或收到的商品不能正常使用。
【市场管理措施】按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理。

第八章 违规处理
第一节 违规行为类型及扣分

第二十条 【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品(即C类违规)、严重违规行为(即B类违规)及一般违规行为(即A类违规),三者独立扣分、分别累计、分别执行。
(一)出售假冒商品,指出售假冒注册商标商品,或出售盗版商品的行为;
(二)严重违规行为,指除出售假冒商品外,其他严重破坏淘宝平台经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为;
(三)一般违规行为,指除出售假冒商品与严重违规行为外的违规行为。
第二十一条 【违规行为扣分及节点】商家的违规行为扣分到达节点的,按照
《淘宝网市场管理与违规处理规范》的相关规定处理。

第二节 通用违规行为及处理

第二十二条 【通用违规处理】会员出现以下违规行为的,按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》的相关规定处理:
(一)不当注册;
(二)盗用他人账户;
(三)不当获取使用信息 ;
(四)骗取他人财物;
(五)出售假冒商品;
(六)假冒材质成分;
(七)扰乱市场秩序;
(八)提供虚假凭证;
(九)不正当牟利;
(十)骚扰他人;
(十一)发布违禁信息;
(十二)虚假交易;
(十三)发布混淆信息;
(十四)不当使用他人权利;
(十五)描述不当;
(十六)滥发信息;
(十七)违背承诺;
(十八)发布未经准入商品;
(十九)滥用会员权利。

第三节 特定违规行为及处理

第二十三条 【低价团】
【定义】
卖家以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当获利。
【违规类型】严重违规行为(B类)。
【违规纠正】若买家在行程结束后三十日内,针对购物及另行付费旅游项目提出退款申请的,卖家应为其退款。
【违规扣分及处理措施】第一次扣B类24分,第二次扣B类48分。
第二十四条 【未按规定提供高危项目服务】

【定义】卖家提供高危项目服务未遵守以下规定:
(一)确保实际为买家提供服务的载体具备合法资质。
(二)确保实际服务提供方依法经营,不得出现超载行为。
【违规类型】严重违规行为(B类)。
【违规纠正】删除商品。
【违规扣分及处理措施】每次扣B类6分、情节严重的每次扣B类12分。

第二十五条 【加价】
【定义】
卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符,不得因自身及第三方原因在买家付款后进行加价。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规纠正】退还买家已支付的加价款项。
【违规扣分及处理措施】卖家违反该规定的,按《淘宝网市场管理与违规处理规范》
“违背承诺”中“违背交易价格承诺”的相关规定处理。
第二十六条 【未按规定确认服务信息】
【定义】
卖家通过订单管理页面的“填写服务信息”功能或API接口填写服务信息的,填写无关、无效、虚假的信息。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类4分。

第二十七条 【私自核销】
【定义】买家未使用的电子凭证商品,商家和码商私自核销。
【违规类型】严重违规行为(B类)。
【违规扣分及处理措施】首次扣B类6分,再次及以上每次扣B类12分。
第二十八条 【私自索要/查询凭证】
【定义】买家未提出使用电子凭证商品的,商家以任何方式和渠道向买家以及码商索要有效期内未使用的核销凭证,或在码商后台通过各种手段查询该商品的验证码、核销码、凭证码、辅助码等。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】视为《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺的行为,每次扣A类3分。

第二十九条 【旅行用车商品特殊规定】

(一)【未准确描述节假日加价金额】

【定义】节假日需加价的商品,卖家未准确描述节假日加价的金额。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】视为《淘宝网市场管理与违规处理规范》
“描述不当”的行为,按描述不当“情节一般”的相关规定处理。

(二)【未及时提供用车确认单】
【定义】旅行用车类目的非系统直连用车订单生效后,卖家未在以下规定时间内通过书面方式,向买家提供用车确认单:
1、订单生效时间距离用车时间超过24小时(含24小时)的,卖家最迟须在用车时间前24小时提供用车确认单;
2、订单生效时间距离用车时间不足24小时的,卖家须在订单生效后1小时内提供用车确认单。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类1分。

第三十条 【一卡通特殊规定】“巴士/地铁/交通卡/一卡通”类目的订单,买家付款后,卖家出现以下行为:
(一)【延迟发货】
【定义】
电子票商品,卖家未在订单生效后10分钟内出票;除电子票外的其他商品,卖家未在订单生效后24小时内发货,卖家发货的时间以快递公司系统内记录的时间为准。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》
“违背承诺”中“卖家违背发货时间承诺”的相关规定处理。
(二)【出票失败原因不符】
【定义】
电子票商品出票失败的,卖家未在出票失败后10分钟内告知买家真实的出票失败原因。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】卖家反馈的失败原因与实际不符的,每次扣A类1分。
第三十一条 【境外火车票类目特殊规定】

(一)【未在指定时间内反馈结果】
【定义】
卖家未在指定时间内反馈出票结果。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类2分;同时若因卖家未在指定时间内反馈出票结果且最终出票失败,导致买家另行购买同类车票产生差价的,该差价由卖家承担。
(二)【出票失败原因不符】
【定义】
卖家反馈出票失败的,应及时告知买家出票失败原因,但卖家反馈的失败原因与实际不符。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类1分。
(三)【超时给票】
【定义】
买家预订的车票系电子票的,卖家未在出票后10分钟内发送给买家;系纸质票需要邮寄的,卖家未在出票成功后24小时内为买家寄出该票,并及时在系统内填写正确快递单号。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】导致买家无法使用的,按照
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定进行处理;未影响买家使用车票的,按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背承诺”中“卖家违背发货时间承诺”的相关规定处理。
(四)【违反退改签规定】
【定义】
卖家出票后,买家申请退票/改签的,卖家未按照以下规定进行处理:
1、严格按照铁路公司的退票/改签规定,办理买家的退票/改签申请。
2、铁路公司不允许退票/改签的,商家应在买家提出退票/改签申请后1小时内告知买家;铁路公司允许退票/改签的,商家应及时处理退票/改签订单,并根据买家提交退票/改签的时间,按照铁路公司的退票/改签规定计算退票/改签手续费。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类1分。如因商家未及时处理等原因导致买家产生退票费/改签费损失的,该损失由商家承担。

第三十二条 【电话卡类目特殊规定】
【定义】
“境外电话卡/手机卡”类目网络运营商为虚拟运营商的电话卡,卖家未向该卡发送本卡对应套餐的通知短信、及套餐剩余流量的提醒短信。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类4分。
第三十三条 【旅行设备及流量类商品特殊规定】
【定义】
卖家向买家提供WIFI设备、“旅行设备/相机/翻译机租赁” 类目的商品,未确保买家在行程中能正常使用该设备/商品。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】除按
《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定向买家支付违约金外,还将依照《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背承诺”的相关规定给予卖家每次扣A类4分的处理。

第九章 清退

第三十四条 【清退】卖家若发生《飞猪旅行集市管理规范》“清退”规定的行为,将被飞猪旅行集市清退。被清退的卖家,将被禁止发布飞猪旅行集市商品,同时下架卖家已发布的所有飞猪旅行集市商品。

第十章 附则

第三十五条 【定义】
(一)即时确认商品,是指带有“即时确认”标识的度假类目商品。
(二)二次确认商品,是指带有“二次确认”标识的度假类目商品。
(三) 预约商品,是指出行日期为某一段时间,买家购买后可自行选择出行日期并与商家确认完毕后,达成出行的商品。

第三十六条 【未定义词语】本标准未作定义的词语或术语,如在《飞猪旅行集市管理规范》中已有定义的,适用其定义;如在《飞猪旅行集市管理规范》中未进行定义的,按照该词语或术语的通常含义理解。
第三十七条 本标准中的以上,包含本数;本标准中的以下,不包含本数。
第三十八条 本标准中的“天”,以24小时计算。
第三十九条 本标准于2020年3月24首次生效,于2020年12月29日最新修订。