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淘宝平台直播交易争议处理规则

2020-11-24

第一章 总则

第一节 概述

第一条 为保护交易双方当事人及主播的合法权益,维护淘宝平台和淘宝直播平台(以下简称“平台”)的正常运营秩序,依据《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《内容创作者管理规则》及《淘宝直播平台服务协议》等,制定本规则。

 

第二条 主播通过淘宝直播平台推广商品,并促成买卖双方在淘宝平台(飞猪及飞猪旅行集市除外)达成的交易(以下简称“直播交易”)发生合同争议,买家发起维权或者任一方向淘宝平台投诉的,淘宝平台将适用本规则处理。本规则未涉及的,适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。

 

第二章 争议处理

第一节 通用规则

第三条 卖家或主播与买家就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,淘宝将按照本规则进行处理,本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,淘宝将按照交易习惯处理或支持退货退款,支持退货退款的,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

 

第四条 直播交易发生的争议,经淘宝认定属于卖家或主播责任的,由卖家先行承担履约、协商、举证、退款、运费等责任。若是因主播违反平台要求或跟卖家的约定导致的争议,卖家向买家承担责任后可向主播/机构等追偿。

 

第五条 因直播交易发生的争议,经淘宝认定需查看直播回放的,应由卖家承担相应的举证责任,包括但不限于直播视频回放链接、直播时间等。如卖家提供无效的直播回放或未能提供直播回放的,交易支持退货退款。

 

第六条 直播交易的商品按淘宝公示的相关规则须支持七天无理由退、换货的,主播在直播过程中单方或跟买家约定不支持七天无理由退、换货的行为无效,交易按照七天无理由退、换货相关规则执行。

 

第七条 主播在直播过程中应当如实描述商品信息。

(一)若因实物与主播描述不一致引发争议的,淘宝将依据《淘宝平台争议处理规则》第三章第七节进行处理。

(二)若因主播夸大宣传使用效果引发争议的,交易支持退货退款,不考虑是否影响完好。如商品不适宜退货或无退货价值,交易支持退款。

(三)商品有瑕疵的,主播应当在直播过程中进行展示和口播提醒。若因主播未展示瑕疵和口播提醒引发争议的,交易支持退货退款。

 

第八条  主播应当按照卖家商品详情页的描述或与卖家约定的承诺进行直播,若主播在直播间的描述或承诺与卖家的描述或承诺不一致时,以有利于买家的描述或承诺为准。

 

第九条 主播在直播过程中的承诺(如赠品、优惠活动等)未履行的,卖家应履行相应承诺或与买家协商一致,否则交易支持退货退款。

 

第十条 卖家将同品类商品聚合为一个商品发布(如专拍链接)的,须符合《关于内容创作者商品基础要求的实施细则》中的发布要求,属于以下特定品类的,主播还应在直播过程中口播描述清楚关键属性。若因商品不符合发布规范或关键属性描述不清引发争议的,交易支持退货退款。

 

特定品类

关键属性

饰品/流行首饰/时尚饰品新

尺寸、材质

女装/女士精品

尺寸、材质

鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

品种、规格【如:多肉-尺寸、鲜花-宽*高】

珠宝/钻石/翡翠/黄金

尺寸 / 重量(g)、材质

童装/婴儿装/亲子装

尺寸、材质

女鞋

尺寸、材质

家居饰品

尺寸、材质

宠物/宠物食品及用品

宠物食品:品牌+重量
宠物:品种+尺寸

 

 

 

第二节 翡翠原石直播交易争议处理规则

第十一条 翡翠原石交易 如下:

(一)原石,是指未经过加工的某种天然矿石,包括翡翠原石,玛瑙原石,水晶原石,钻石原石等。本节适用于翡翠原石。

(二)公盘,是指将挖掘出来的玉石原料由政府单位集中公开展示拍卖,买家在自己估价判断的基础上出价竞投。

(三)私盘,是指将挖掘出来的玉石原料由矿场主等私人集中公开展示拍卖,买家在自己估价判断的基础上出价竞投。

(四)场口,是指翡翠原石挖掘的产地。

(五)蒙包料,是指用胶带、报纸等包裹起来的原石,难以确认内部原石状态。

(六)手镯位,是指从原石表面外观的尺寸和厚度上看达到出手镯的标准,但原石内部可能存在裂纹等瑕疵因素,具有不确定性。原石有手镯位不代表一定能出成品手镯。

(七)开窗,挖掘出来的玉石原料外层多会包裹一层岩石皮壳,在此类玉石原料上切开部分皮壳的行为为开窗,切开部分皮壳后的原石为开窗原石。

 

第十二条 一块翡翠原石需要买家支付多笔订单,或买家在同一订单下购买多块原石的,卖家须在“订单备注”中备注或旺旺说明同商品下的所有订单编号或该订单下对应的多件商品信息(如商品编号、重量等)。

多订单合并发货时,卖家须阿里旺旺获得买家确认,并提供合并发货的商品与快递面单同框合照。否则,买家签收后主张商品少件的,由卖家负举证责任。

 

第十三条 主播在直播翡翠原石商品的过程中,不得进行不实、虚假、夸大宣传来误导买家,包括但不限于:

(一)不得出现类似“一定涨,大涨”、“套现”等故意诱导买家购买的用语,否则交易支持退货退款;

(二)不得臆造行业标准外的种水词汇(行业标准包括:糯种、细糯、糯化、高糯化、糯冰、正冰、玻璃等),否则交易支持退货退款;

(三)不得夸大手镯位的定义描述。主播须在直播过程中或卖家须通过阿里旺旺,提醒买家手镯位不代表一定出手镯。若主播或卖家未尽到提醒责任导致买家因手镯位理解问题发起维权申请的,交易支持退货退款;

(四)不得出现违反广告法的用词(如“顶级”、“完美”等)或“赌”、“博”等涉及赌博性质的用词,否则交易支持退货退款。

 

第十四条 主播或卖家描述的原石须与实物一致,并对原石进行准确详细的描述说明(包括但不限于:商品的场口、脱砂、皮壳、颜色、大小、重量等)。

以下描述或承诺,卖家须承担相应的举证责任,若卖家举证无效或未举证,交易支持退货退款:

(一)主播或卖家承诺原石为公盘或私盘流拍的;

(二)主播或卖家承诺原石来自某场口的;

(三)主播或卖家承诺原石属于海外代购,买家要求提供原石来源的。

 

第十五条 主播或卖家须明确说明是否能提供质检证书,以及买家申请质检证书的流程和费用收取情况。如买家申请质检证书,则意味着同意卖家对翡翠原石商品进行切割、开窗、擦皮、抛光等处理,否则卖家可以拒绝提供质检证书。

卖家须确保质检证书真实有效,否则交易支持退货退款。

 

第十六条 主播直播过程中不得出现原石偷渡、走私、边境抓老缅等信息,否则交易支持退货退款,如商品性质已经不宜退货,交易支持退款。

 

第十七条 若卖家存在打糖水、涂白油、保养油等保护开窗商品行为,或带泥销售原石的,主播须在直播过程中或卖家须通过阿里旺旺,与买家说明并与买家确认是否购买。买家确认购买后方可发货,否则交易支持退货退款,由卖家承担发货和退货运费。

 

第十八条蒙包料原石如已开窗,主播或卖家须展示开窗并与买家确认是否购买,买家确认购买后方可发货,否则交易支持退货退款,由卖家承担发货和退货运费。

 

第十九条 主播或卖家承诺可代加工原石的:

(一)如买家需要代加工或切割的,卖家须通过旺旺形式与买家约定一致下刀的位置,并提示加工风险(如破损、断裂、损耗、尺寸误差、余料是否需要寄回等),明确征得买家同意后方可处理。否则交易支持退货退款。

(二)加工过程中,卖家须对原石特性进行凭证保留(如人工写上去的编号数字、棱角、原石重量、批注规范、六面照片、片料编号等)。当买家因实物与描述不一致引发争议的,卖家须举证以上原石特征凭证。若无法举证,交易支持退货退款。

(三)与买家约定一致,对翡翠原石加工处理后,不再支持七天无理由退、换货。

(四)加工后产生的争议,除本规则特殊规定外,按照《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第四章定制交易处理规范处理。

 

第二十条 主播在直播翡翠原石的过程中不得使用强滤镜及美颜,卖家或主播须与买家明确说明与实物有一定色差等情况,并在买家完成付款后通过阿里旺旺提供原石自然光照片,买家认可后方可发货,否则交易支持退货退款,由卖家承担发货和退货运费。

 

第二十一条 翡翠原石直播交易,若因主播/卖家原因或商品问题导致退货退款处理的,买家将退货商品交付承运人后,商品破损、损毁、灭失风险由卖家承担,交易支持退款。

 

第三章 附则

第二十二条 本规则于2020年11月24日首次生效。