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飞猪旅行集市旅行用车相关管理规定变更通知

2020-12-21

各位亲爱的会员:

为维护市场秩序,飞猪拟修订《飞猪旅行集市度假业务管理标准》、《飞猪旅行集市度假商品服务保障标准》、《飞猪度假特定争议处理标准》中旅行用车类目商品的管理规定。

该规则变更于2020年12月21日进行公示通知,将于2020年12月29日正式生效。

主要变更内容如下:

1、《飞猪旅行集市度假业务管理标准》:

新增卖家未及时提供用车确认单的管理规定,每次扣A类1分。

2、《飞猪旅行集市度假商品服务保障标准》:

(1)将旅行用车类目商品的保障标准单独迁出,建立《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》。

(2)修订租车/租车自驾游”类目订单保障标准:

1)新增车龄不符的保障标准。

2)提高用车人抵达约定取车地点被告知无车、或距取车时间1小时以内被告知无车、或在约定取车时间及之后仍联系不上卖家/取车门店的,且因此最终未用车的保障标准。

3)新增卖家超时退还违章押金的保障标准。

3、《飞猪度假特定争议处理标准》:

新增以下租车/租车自驾游”类目订单的争议处理标准:

(1)卖家与门店承诺退款费用不一致以有利于买家的标准做退款处理;

(2)因车辆在使用过程中发生事故或故障需提前还车的,卖家应退还车辆未使用天数对应的租金。

变更详情如下:

《飞猪旅行集市度假业务管理标准》

变更前

变更后

第七章 市场管理
第二节 特定规定
第十八条 【旅行用车商品问题】
(一)【未按要求发货】
【适用情形】卖家在用车日期十二天以前点击发货。
【市场管理措施】买家可申请全额退款。
(二)【超时告知碰面地点】
【适用情形】订单生效后,卖家未在用车当日前一天通过书面方式告知买家,卖家/司机与买家的准确碰面地点。
【市场管理措施】视为因卖家原因取消订单,并按照《飞猪旅行集市消费者保障标准》的相关规定处理。

第七章 市场管理
第二节 特定规定
第十八条 【旅行用车商品问题】
(一)【未按要求发货】
【适用情形】卖家在用车日期十二天以前点击发货。
【市场管理措施】买家可申请全额退款。
(二)【超时告知碰面地点】
【适用情形】订单生效后,卖家未在用车当日前一天通过书面方式告知买家,卖家/司机与买家的准确碰面地点。
【市场管理措施】视为因卖家原因取消订单,并按照
《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》的相关规定处理。
(三)【超时退还违章押金】
【适用情形】“租车/租车自驾游”类目的订单,在满足约定的违章押金返还条件后,因卖家/门店原因导致未在约定时间内向买家退还该押金。
【市场管理措施】按照《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》的相关规定处理。

第八章 违规处理
第三节 特定违规行为及处理
第二十九条 【旅行用车商品特殊规定】
【定义】节假日需加价的商品,卖家未准确描述节假日加价的金额。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】视为《淘宝网市场管理与违规处理规范》“描述不当”的行为,按描述不当“情节一般”的相关规定处理。

第八章 违规处理
第三节 特定违规行为及处理
第二十九条 【旅行用车商品特殊规定】

(一)【未准确描述节假日加价金额】
【定义】节假日需加价的商品,卖家未准确描述节假日加价的金额。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】视为《淘宝网市场管理与违规处理规范》“描述不当”的行为,按描述不当“情节一般”的相关规定处理。

(二)【未及时提供用车确认单】
【定义】旅行用车类目的非系统直连用车订单生效后,卖家未在以下规定时间内通过书面方式,向买家提供用车确认单:
(一)订单生效时间距离用车时间超过24小时(含24小时)的,卖家最迟须在用车时间前24小时提供用车确认单;
(二)订单生效时间距离用车时间不足24小时的,卖家须在订单生效后1小时内提供用车确认单。
【违规类型】一般违规行为(A类)。
【违规扣分及处理措施】每次扣A类1分。

旅行用车商品特殊一般违规行为的实施细则
一、“书面方式”包括哪些?
包括旺旺、短信、邮件。
二、“用车确认单”须包含哪些信息?
1、“租车/租车自驾游”类目的订单,用车确认单须包含取还车时间、用车天数、取还车地点、取还流程/须知、车辆信息(包括但不限于车型名称、手动档/自动档、座位数、排量)、车牌、用车人姓名电话、卖家/门店信息及其联系方式等必要信息。
2、“接送(机场/点对点/拼车)”、“包车”类目的订单,用车确认单须包含上车时间、出发地/目的地、司机姓名及电话、车牌号、车型信息等,此外“包车”类目的订单还须包含具体行程信息。

《飞猪旅行集市度假商品服务保障标准》

变更前

变更后

一、订单生效后,因卖家原因更改订单的,按照以下标准进行处理:
(二)卖家未经买家书面同意更改“租车/租车自驾游”、“接送(机场/点对点/拼车)”(以下统称“旅行用车”)类目商品的订单:
1、司机迟到但买家实际已用车的,卖家应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%,但若该违约金不足以弥补买家的如下损失的,卖家须就高赔偿买家产生的如下损失:
(1)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票须改签的,卖家应承担买家的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。
(2)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,卖家应承担买家重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。
买家改签或重新购买机票的,应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票;买家改签或重新购买火车票的,应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的,买家可上升一个舱位或席位,买家也可选择购买次日出发的机票或火车票,以此类推。
(3)若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元),买家用车涉及多人出行导致多人住宿的,卖家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。
2、卖家实际提供的车型与订单约定的车型不符的,应向买家退还差价,并向买家支付违约金,违约金金额为该差价的同等金额。
3、司机额外收费的,应向买家退还额外收取的费用,并向买家支付违约金,违约金金额为额外收取费用的同等金额。
4、因卖家原因发生除以上情形外的其他更改订单的情形,按以下规定处理:
(1)卖家更改境内订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元:

 

更改时间

违约金金额

约定用车日期前5天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前4天至前2天

订单金额的10%

约定用车日期前1天及以内

订单金额的30%


(2)卖家更改境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元:
 

更改时间

违约金金额

约定用车日期前8天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前7天至前3天

订单金额的10%

约定用车日期前2天及以内

订单金额的30%


5、因司机迟到、司机额外收费及卖家原因更改订单导致买家取消订单的,按照因卖家原因取消订单的相关规定进行处理。

一、订单生效后,因卖家原因更改订单的,按照以下标准进行处理:
(二)卖家未经买家书面同意更改“租车/租车自驾游”、“接送(机场/点对点/拼车)”(以下统称“旅行用车”)类目商品订单的,
按照《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》的相关规定处理。

二、订单生效后,因卖家原因取消订单的,按照以下标准进行处理:
(一)卖家取消旅行用车类目商品的订单:
1、因卖家原因导致境内订单取消的(含因商家未在约定用车时间前一天及以前,通过书面方式告知买家/用车人与司机的准确碰面地点,导致用车人因此最终未用车的情形),卖家应按照以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元;但若该违约金低于买家另行用车产生的差价(即另行用车费用减去订单金额,下同)的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

 

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前4天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前3天至前1天

订单金额的30%

约定用车日期前24小时至前12小时

订单金额的50%

约定用车日期前12小时及以内

订单金额的100%


2、卖家取消境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元;但若该违约金低于买家另行用车产生的差价的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:
 

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前7天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前6天至前3天

订单金额的30%

约定用车日期前2天至前1天

订单金额的50%

约定用车日期前24小时以内

订单金额的100%


3、接送机、接送火车订单生效后,因卖家原因导致订单取消的,若卖家按照上述第1、2点的规定向买家支付的违约金,不足以弥补买家如下损失的,卖家须就高赔偿买家产生的如下损失:
(1)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票须改签的,卖家应承担该订单所有用车人的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。
(2)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,卖家应承担该订单所有用车人重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指用车人重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。
(3)若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元)。
买家改签或重新购买机票、买家因改签或重新购票产生住宿费用的赔偿标准,与卖家未经买家同意更改旅行用车类目订单的相关赔偿标准完全一致。

二、订单生效后,因卖家原因取消订单的,按照以下标准进行处理:
(一)卖家取消旅行用车类目商品的单的,
按照《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》的相关规定处理。

《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》

变更前

变更后

/

本标准适用于发布在“租车/租车自驾游”、“接送(机场/点对点/拼车)”、“包车”(以下统称“旅行用车”)类目下的商品的交易。旅行用车类目商品的保障标准,本标准有规定的以本标准为准,本标准未有规定的,按照《飞猪旅行集市消费者保障标准》、《飞猪旅行集市度假商品服务保障标准》的相关规定处理。
一、订单生效后,卖家未经买家书面同意更改旅行用车类目商品的订单:
1、司机迟到但买家实际已用车的,卖家应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%,但若该违约金不足以弥补买家的如下损失的,卖家须就高赔偿买家产生的如下损失:
(1)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票须改签的,卖家应承担买家的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。
(2)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,卖家应承担买家重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。
买家改签或重新购买机票的,应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票;买家改签或重新购买火车票的,应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的,买家可上升一个舱位或席位,买家也可选择购买次日出发的机票或火车票,以此类推。
(3)若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元),买家用车涉及多人出行导致多人住宿的,卖家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。
2、卖家实际提供的车型与订单约定的车型不符的,应向买家退还差价,并向买家支付违约金,违约金金额为该差价的同等金额。
3、司机额外收费的,应向买家退还额外收取的费用,并向买家支付违约金,违约金金额为额外收取费用的同等金额。

4、“租车/租车自驾游”类目的订单,卖家/门店实际提供车辆的车龄长于约定的车龄的,每笔订单卖家须向买家支付100元违约金。
5、因卖家原因发生除以上情形外的其他更改订单的情形,按以下规定处理:
(1)卖家更改境内订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元:

更改时间

违约金金额

约定用车日期前5天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前4天至前2天

订单金额的10%

约定用车日期前1天及以内

订单金额的30%

(2)卖家更改境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元:

更改时间

违约金金额

约定用车日期前8天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前7天至前3天

订单金额的10%

约定用车日期前2天及以内

订单金额的30%

6、因卖家未经买家书面同意更改订单服务内容,导致买家取消订单的,按照因卖家原因取消订单的相关规定进行处理。

/

二、订单生效后,因卖家原因取消订单的,按照以下标准进行处理:
(一)卖家取消旅行用车类目商品的订单:

1、“租车/租车自驾游”类目的订单,用车人抵达约定取车地点被告知无车、或距取车时间1小时以内被告知无车、或在约定取车时间及之后仍联系不上卖家/取车门店的,且因此最终未用车的,卖家须为买家全额退款,并按以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元,但若该违约金低于用车人另行用车产生的差价的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

具体场景

违约金金额

a. 卖家在15分钟内给出解决方案,但需要等待1小时及以内:

买家/用车人拒绝的;

订单金额的100%

买家/用车人同意,但因实际等待时间超过1小时,用车人拒绝继续等待的;

订单金额的120%

b. 卖家在15分钟内给出解决方案,但需要等待超过1小时:

买家/用车人拒绝的;

买家/用车人同意,但因实际等待时间超过卖家承诺时间,用车人拒绝继续等待的;

c. 卖家未在15分钟内给出解决方案;

d, 卖家确认无法提供服务;

e. 在约定取车时间及之后仍联系不上卖家/取车门店。

买家/用车人拨打卖家电话1次及以上且卖家未接,或买家向卖家发送旺旺消息5分钟内卖家未回复,皆视为联系不上卖家;用车人拨打取车门店电话2次及以上且门店未接,视为联系不上取车门店。
2、因其他情形导致订单取消的,按以下标准处理:

(1)因卖家原因导致境内订单取消的(含因卖家未在约定用车时间前一天及以前,通过书面方式告知买家/用车人与司机的准确碰面地点,导致用车人因此最终未用车的情形),卖家应按照以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元;但若该违约金低于买家另行用车产生的差价(即另行用车费用减去订单金额,下同)的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前4天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前3天至前1天

订单金额的30%

约定用车日期前24小时至前12小时

订单金额的50%

约定用车日期前12小时及以内

订单金额的100%

(2)卖家取消境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元;但若该违约金低于买家另行用车产生的差价的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前7天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前6天至前3天

订单金额的30%

约定用车日期前2天至前1天

订单金额的50%

约定用车日期前24小时以内

订单金额的100%

3、接送机、接送火车订单生效后,因卖家原因导致订单取消的,若卖家按照上述第1、2点的规定向买家支付的违约金,不足以弥补买家如下损失的,卖家须就高赔偿买家产生的如下损失:
(1)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票须改签的,卖家应承担该订单所有用车人的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。
(2)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,卖家应承担该订单所有用车人重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指用车人重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。
(3)若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元)。
买家改签或重新购买机票、买家因改签或重新购票产生住宿费用的赔偿标准,与卖家未经买家同意更改旅行用车类目订单的相关赔偿标准完全一致。

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三、“租车/租车自驾游”类目的订单,在满足约定的违章押金返还条件后,因卖家/门店原因导致未在约定时间内向买家退还该押金的,每延迟1天卖家须向买家支付100元违约金,但最高不超过违章押金总额。

《飞猪度假特定争议处理标准》

变更前

变更后

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第二章 举证责任
第十四条 “租车/租车自驾游”类目商品订单,买家主张商家与门店承诺的退款费用不一致的,或因车辆在使用过程中发生事故或故障需提前还车的,买家应提供凭证予以证明。

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第三章 争议处理
第三十一条 “租车/租车自驾游”类目商品订单:
(一)商家与门店承诺的退款费用不一致的,交易以有利于买家的标准做退款处理;
(二)买家因车辆在使用过程中发生事故或故障需提前还车的,商家须向买家退还车辆未使用天数对应的租金。

特此通知,敬请知悉,感谢您对淘宝网与飞猪的支持与关注!

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                                                                                                    2020年12月21日