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《飞猪旅行集市旅行用车商品消费者保障标准》

2020-12-29

(本标准于2020年12月29日正式生效)

本标准适用于发布在“租车/租车自驾游”、“接送(机场/点对点/拼车)”、“包车”(以下统称“旅行用车”)类目下的商品的交易。旅行用车类目商品的保障标准,本标准有规定的以本标准为准,本标准未有规定的,按照《飞猪旅行集市消费者保障标准》《飞猪旅行集市度假商品服务保障标准》的相关规定处理。
一、订单生效后,卖家未经买家书面同意更改旅行用车类目商品的订单:
1、司机迟到但买家实际已用车的,卖家应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%,但若该违约金不足以弥补买家的如下损失的,卖家须就高赔偿买家产生的如下损失:
(1)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票须改签的,卖家应承担买家的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。
(2)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,卖家应承担买家重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。
买家改签或重新购买机票的,应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票;买家改签或重新购买火车票的,应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的,买家可上升一个舱位或席位,买家也可选择购买次日出发的机票或火车票,以此类推。
(3)若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元),买家用车涉及多人出行导致多人住宿的,卖家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。
2、卖家实际提供的车型与订单约定的车型不符的,应向买家退还差价,并向买家支付违约金,违约金金额为该差价的同等金额。
3、司机额外收费的,应向买家退还额外收取的费用,并向买家支付违约金,违约金金额为额外收取费用的同等金额。

4、“租车/租车自驾游”类目的订单,卖家/门店实际提供车辆的车龄长于约定的车龄的,每笔订单卖家须向买家支付100元违约金。
5、因卖家原因发生除以上情形外的其他更改订单的情形,按以下规定处理:
(1)卖家更改境内订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元:

更改时间

违约金金额

约定用车日期前5天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前4天至前2天

订单金额的10%

约定用车日期前1天及以内

订单金额的30%

(2)卖家更改境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元:

更改时间

违约金金额

约定用车日期前8天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前7天至前3天

订单金额的10%

约定用车日期前2天及以内

订单金额的30%

6、因卖家未经买家书面同意更改订单服务内容,导致买家取消订单的,按照因卖家原因取消订单的相关规定进行处理。

二、订单生效后,因卖家原因取消订单的,按照以下标准进行处理:
(一)卖家取消旅行用车类目商品的订单:

1、“租车/租车自驾游”类目的订单,用车人抵达约定取车地点被告知无车、或距取车时间1小时以内被告知无车、或在约定取车时间及之后仍联系不上卖家/取车门店的,且因此最终未用车的,卖家须为买家全额退款,并按以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元,但若该违约金低于用车人另行用车产生的差价的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

具体场景

违约金金额

a. 卖家在15分钟内给出解决方案,但需要等待1小时及以内:

买家/用车人拒绝的;

订单金额的100%

买家/用车人同意,但因实际等待时间超过1小时,用车人拒绝继续等待的;

订单金额的120%

b. 卖家在15分钟内给出解决方案,但需要等待超过1小时:

买家/用车人拒绝的;

买家/用车人同意,但因实际等待时间超过卖家承诺时间,用车人拒绝继续等待的;

c. 卖家未在15分钟内给出解决方案;

d, 卖家确认无法提供服务;

e. 在约定取车时间及之后仍联系不上卖家/取车门店。

买家/用车人拨打卖家电话1次及以上且卖家未接,或买家向卖家发送旺旺消息5分钟内卖家未回复,皆视为联系不上卖家;用车人拨打取车门店电话2次及以上且门店未接,视为联系不上取车门店。
2、因其他情形导致订单取消的,按以下标准处理:

(1)因卖家原因导致境内订单取消的(含因卖家未在约定用车时间前一天及以前,通过书面方式告知买家/用车人与司机的准确碰面地点,导致用车人因此最终未用车的情形),卖家应按照以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元;但若该违约金低于买家另行用车产生的差价(即另行用车费用减去订单金额,下同)的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前4天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前3天至前1天

订单金额的30%

约定用车日期前24小时至前12小时

订单金额的50%

约定用车日期前12小时及以内

订单金额的100%

(2)卖家取消境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元;但若该违约金低于买家另行用车产生的差价的,卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价:

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前7天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前6天至前3天

订单金额的30%

约定用车日期前2天至前1天

订单金额的50%

约定用车日期前24小时以内

订单金额的100%

3、接送机、接送火车订单生效后,因卖家原因导致订单取消的,若卖家按照上述第1、2点的规定向买家支付的违约金,不足以弥补买家如下损失的,卖家须就高赔偿买家产生的如下损失:
(1)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票须改签的,卖家应承担该订单所有用车人的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。
(2)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,卖家应承担该订单所有用车人重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指用车人重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。
(3)若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元)。
买家改签或重新购买机票、买家因改签或重新购票产生住宿费用的赔偿标准,与卖家未经买家同意更改旅行用车类目订单的相关赔偿标准完全一致。

三、“租车/租车自驾游”类目的订单,在满足约定的违章押金返还条件后,因卖家/门店原因导致未在约定时间内向买家退还该押金的,每延迟1天卖家须向买家支付100元违约金,但最高不超过违章押金总额。