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淘宝平台生鲜类商品争议处理规范

2021-02-22

 

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台生鲜类商品交易纠纷处理标准,降低买卖双方因售后争议产生的纠纷,特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的,优先适用本规范,本规范未做单独说明的场景,依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理,一级类目:水产肉类/新鲜果蔬/熟食。

 

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【买家原因退换货】

(一)买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求,淘宝不支持买家退换货需求。

(二)因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题,淘宝不支持买家退换货需求。

第四条【商品报废处置】

如买卖双方协商一致,对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品,买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题,由买家自行承担责任。

 

第二节 具体争议处理规范

第五条【签收问题】

生鲜类商品,买家无正当理由拒绝签收,由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险(变质、腐烂、死亡等)由买家承担。买卖双方另有约定的,从其约定。

第六条【商品质量问题】

(一)【腐烂变质问题】

1.举证要求:

(1)举证内容:买家可提供商品腐烂图片、完整的拆包视频、交易快照、旺旺聊天记录等信息,证明商品腐烂情况属实。

(2)一般举证时效:

生鲜类商品存在腐烂、变质等情形的,买家需在签收商品之时起48小时内拍照并联系卖家协商。

(3)特殊举证时效:

①活体类商品(大闸蟹等)买家主张变质,死亡等情形的,或冷冻食品(冷冻牛排等)买家主张变质、涨包等情形的,需在签收商品当天24点前拍照并联系卖家协商。

②需催熟类水果签收后,买家按照卖家描述的方法进行催熟,催熟期内如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的,买家应及时拍照并联系卖家协商。

③无法通过外观判断商品腐烂变质的,如水果坏心、鸡蛋变质等,买家可在签收商品后5天内拍照并联系卖家协商。鸡蛋变质的,还需拍摄商品外盒保质期图片。

2.处理标准:

(1)生鲜类商品存在腐烂情形的,经判定买家举证有效,商品影响整体食用的,作退款处理;不影响整体食用的,若腐烂数量占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;若腐烂数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行部分退款;若腐烂数量占商品总量百分之五十及以上的,作全额退款处理。 生鲜商品腐烂流汁的,被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂,计入腐烂数量。

(2)买家逾期举证的,淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的,从其约定。

(二)【大小或重量描述不符问题】

1.举证要求:

举证内容:买家可提供商品称重或尺寸测量图片、交易快照、旺旺聊天记录等证明商品大小或重量描述不符属实

2.处理标准:

(1)生鲜类商品存在大小不符情形的,经判定买家举证有效,其数量占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其数量占商品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其数量占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。

(2)生鲜类商品存在重量短缺情形的,经判定买家举证有效,其短缺部分占商品总量百分之十及以内的,按照支付金额的百分之十进行部分退款;其短缺部分占商品总量百分之十至百分之五十以内的,按照支付金额的百分之五十进行退款;其短缺部分占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处理。 

(三)【情节严重的质量问题】

生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的,经判定买家举证有效,淘宝将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。

情节严重情形包括:

1.商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的。

2.卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

 

第三章 附则

第七条【生效时间】

本规范自2021年2月22日首次生效

 

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规则解读:

一、“需催熟类水果”指的是什么?

考虑运输时长等因素,部分水果需在未完全成熟采摘并配送,买家收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。常见的需催熟类水果有:榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。

 

二、“需催熟类水果签收后,买家按照卖家描述的方法进行催熟,催熟期内如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的,买家应及时拍照并联系卖家协商”,应当如何理解?

消费者收到需催熟类水果后,应当按照卖家描述的方法进行催熟,催熟期内如果出现,水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的,应当及时拍照并将照片凭证发送给商家或平台。

正常催熟期一般为5-7天,实际纠纷处理中,平台将依照普通人的认知水准及日常经验根据气候、商品类型等因素判断。

 

三、“签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准”这句话应当如何理解?

签收商品的时间的认定,平台会以快递公司系统内记录的签收时间为准;

任意一方对签收时间存在异议时,若卖家已按照《淘宝平台争议处理规则》第三十三条之要求进行发货的,需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证;若卖家委托物流未按照《淘宝平台争议处理规则》第三十三条之要求进行发货的,需卖家对实际签收时间进行举证。

 

四、如何理解生鲜类商品腐烂情形中,“商品影响整体食用的,作退款处理”?

比如大颗粒水果(柚子,榴莲等)腐烂变质,各瓣之间关联紧密、相互影响致使整体无法食用,若消费者反馈商品腐烂并举证有效的,支持全额退款。

买家举证示例:榴莲、柚子等商品腐烂问题

 

五、如何理解“生鲜商品腐烂流汁的,被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂,计入腐烂数量。”?

比如水果腐烂流汁后,被水果流汁污染到导致不能食用部分视同腐烂,计入腐烂数量,然后按腐烂变质问题的赔付标准分档计算。

买家举证示例:李子、桑葚等商品腐烂问题