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关于淘宝平台争议处理相关规则变更的公示通知

2021-07-06

各位亲爱的会员:

为了方便买卖双方快速查找买卖争议事项涉及的争议处理规则,淘宝网将优化调整争议处理相关规则的排列、展示方式,本次调整无实质性内容变更。

 

主要变更点:

1、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》中关于一般交易链路里可能出现的场景:赠品、禁售商品的争议处理规则融入《淘宝平台争议处理规则》。

2、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》中的特殊品类和特殊交易(方式)争议处理规范拆分为独立的争议处理规范。

3、《定金罚则的实施细则》变更为《定金交易争议处理实施细则》,吸收并调整《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》中定金交易处理规范,明确定金交易定义。

4、新增《禁售商品争议处理实施细则》,吸收《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》中禁售商品争议处理规范部分内容。

 

《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》

变更前

变更后

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《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》失效下线,原有内容拆分、融入相对应规则与规范。

第一章 当面交易处理规范

《淘宝平台当面交易争议处理规范》

第二章 代购服务处理规范

《淘宝平台代购服务争议处理规范》

第四章 定制交易处理规范

《淘宝平台定制类商品交易争议处理规范》

第五章 直邮海外交易处理规范

《淘宝平台直邮海外交易争议处理规范》

第六章 官方物流境外交易争议处理规范

《淘宝平台官方物流境外交易争议处理规范》

第七章 生鲜类商品争议处理规范

淘宝平台生鲜类商品争议处理规范

第八章  虚拟商品争议处理规范

《淘宝平台虚拟类商品争议处理规范》

第九章  二手数码商品争议处理规范

《淘宝平台二手数码类商品争议处理规范》

第十章  大件类商品争议处理规范

《淘宝平台大件类商品争议处理规范》

第十一章 服务类交易争议处理规范

《淘宝平台服务类商品争议处理规范》

第三章 定金交易处理规范

融入变更后的《定金交易争议处理实施细则》

第十二章 禁售商品争议处理规范

第八十四、八十五条融入新增的《禁售商品争议处理实施细则》

第八十六条融入《淘宝平台争议处理规则》

第十三章 赠品问题争议处理规范

融入《淘宝平台争议处理规则》

第十四章 飞猪交易争议处理规范

第十五章 直播交易争议处理规范

《淘宝平台争议处理规则》

变更前

变更后

第三章 争议处理

第一节 通用规则

第二十一条 卖家出售禁售商品或提供禁售服务的,交易将视情形做退款或退货退款处理。

第三章 争议处理

第六节 赠品规范

第五十二条 赠品指买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。卖家开展合法有奖销售的,买家中奖所获的奖品亦视为赠品,参照赠品规范处理。

第五十三条 卖家应当明示赠品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素,若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的,按有利于消费者的原则进行认定。

第五十四条 卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的(如食品类、游轮/轮船、自由行/跟团游类等),则应当具备该资质方可进行附赠。否则,买家可要求按赠品价值退还相应价款。

第五十五条 卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的,从其约定。

第五十六条 买家签收交易商品后,赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。飞猪卖家商品交易除外。

第五十七条 卖家赠品延迟发货的,将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理。飞猪卖家商品交易除外。

第五十八条 交易商品七天无理由退货的,买家应当确保赠品完好且一并退回,因买家原因导致赠品无法退回,或退回途中损毁、灭失的,卖家不得以此拒绝交易商品退货,但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。

第五十九条 存在下述情形之一的,赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决:

(一)卖家违反本规则第五十四条且买家要求退还赠品价款的;

(二)卖家过错致使交易商品退款或退货退款的;

(三)非因买家原因,赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。

第六十条 赠品的价值计算:卖家对赠品价值事先予以声明的,按其声明价值;事先未予声明的,淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定。

第六十一条 飞猪赠品的争议情形,《飞猪赠品争议处理标准》有特殊规定的从其规定,未有规定的依本规则处理。

 

第六章 附则

第七十四条 对于特殊商品或交易的争议,按照《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》进行处理。

第七十五条 对于特定商品或交易的争议,按照以下相应争议处理规范进行处理:

(一)《淘宝平台服饰类商品争议处理规范》

(二)《淘宝平台大家电类商品争议处理规范》

第六章 附则

第八十五条 对于特殊交易的争议,按照以下相应争议处理规范进行处理:

(一)《淘宝平台当面交易处理规范》

(二)《淘宝平台代购服务处理规范》

(三)《淘宝平台直邮海外交易处理规范》

(四)《淘宝平台官方物流境外交易争议处理规范》

(五)主播通过淘宝直播平台推广商品,并促成买卖双方在淘宝平台(飞猪及飞猪旅行集市除外)达成的交易发生合同争议,若《淘宝平台直播交易争议处理规则》有特殊规定的从其规定

 

第八十六条 对于特殊品类商品的争议,按照以下相应争议处理规范进行处理:

(一)《淘宝平台服饰类商品争议处理规范》

(二)《淘宝平台大家电类商品争议处理规范》

(三)《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》

(四)《淘宝平台定制类商品交易处理规范》

(五)《淘宝平台虚拟类商品争议处理规范》

(六)《淘宝平台二手数码商品争议处理规范》

(七)《淘宝平台大件类商品争议处理规范》

(八)《淘宝平台服务类商品争议处理规范》

(九)飞猪及飞猪旅行集市交易的争议,若《飞猪交易争议处理规范》有规定的从其规定。若主播通过淘宝直播平台推广商品,并促成买卖双方在飞猪及飞猪旅行集市达成的交易发生合同争议,若《飞猪直播交易争议处理规则》有特殊规定的优先从其规定。

 

附录:

14.飞猪旅行集市,指淘宝网授权飞猪运营的旅游业务,包括淘宝网下的“度假线路/签证送关/旅游服务”、“景点门票/演艺演出/周边游”、“特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”三个一级类目涉及的业务。

《定金罚则的实施细则》

《定金交易争议处理实施细则》

变更前

变更后

规则解读:

定金罚则:给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。

定金数额若超过主合同标的额的20%,超出部分不适用定金罚则。

 

规则解读:

一、定金交易是指什么?

定金交易是指买家预先支付一定金额作为交易担保的交易,买卖双方应当具体约定该部分款项的支付条件以及违约后果。

仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述,但未明确约定具体支付和返还条件的,相应争议按照《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。

 

二、“定金罚则”是指什么?

定金罚则指:给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。

定金数额若超过主合同标的额的20%,超出部分不适用定金罚则。

《禁售商品争议处理实施细则》

新增

规则解读:

一、禁售商品是指什么?

禁售商品是指国家法律法规规定或淘宝自身管理要求禁止发布及出售的商品或服务。

 

二、如何判定商品或服务是否属于禁售商品?

买家主张商品或服务为禁售的,淘宝将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配,或依据前述情形直接予以认定禁售行为属实。

 

特此通知,敬请知悉,感谢您对淘宝网的支持与关注!

淘宝网

2021年7月6日