淘宝网规则中心

首页> 规则全文 >淘宝平台大件类商品争议处理规范

淘宝平台大件类商品争议处理规范

2021-07-13

 本规范所称的大件类商品是指在天猫以下类目发布的商品:
一级类目:住宅家具、商业/办公家具、家装主材、全屋定制、基础建材
二级类目:自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、摩托车/装备/配件>>沙滩车、 电动车/配件/交通工具>>电动车整车,办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机、乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴。
三级类目:厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜
四级类目:五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴
在淘宝网以下类目发布的商品:
一级类目: 住宅家具、商业/办公家具、家装主材、全屋定制、基础建材;
二级类目:乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、电动车/配件/交通工具>>电动车整车、自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、 办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机;
三级类目:厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜;
四级类目:家庭保健>>急救护理>>医用床上护理>>医用病床、五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴。

 卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的,应当事先征得对方同意,否则收货方有权拒签。

 卖家可在大件类商品详情页面或在买家下单后通过阿里旺旺方式进行验货签收提醒。卖家发货后,买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工(载)具便于当场检视商品;

客观上当场验视商品条件有所欠缺的(如物流点自提、送货至楼下等),应当在签收商品后及时查验,若存在表面不一致的问题,可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证(如图片、完整的拆包视频等),依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务,若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的,交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

48小时的界定:自签收商品后次日零时起计48小时内。

 大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的,交易依情形作下列处置,双方另有约定的从其约定:

(一)非买家原因:

1.交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的,由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品,且不得向买家以任何名义收取任何相关费用,相应退货风险由卖家承担;卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的,交易支持退款买家,货物由卖家自行联系买家协商处理;

2.交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的,卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的,依照上述第(一)条第1款处置。

卖家无法做到上门拆卸及取回商品的,由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的,应当先行签收商品,淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理。

(二)买家原因:由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

必要费用:系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费,该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

 卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网住宅家具商业/办公家具,淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的,卖家须在7天内将商品交付物流或上门更换;淘宝网判定卖家应当承担维修服务的,卖家须在7天内完成维修并交付物流或上门完成维修;卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的,交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

7天界定:若需将商品寄还买家的,自卖家签收商品后次日零时起计7天;若需上门更换或维修的,自淘宝判责后次日零时起计7