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食品类争议处理相关规则调整的公示通知

2021-07-20

亲爱的会员:

为了保障买卖双方的权益,维护市场秩序,帮助大家更好地解决食品类商品交易过程中的纠纷,我们将新增《淘宝平台食品类商品争议处理规范》,并对《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》和《淘宝平台争议处理规则》食品相关规则进行调整。

此次规则变更于2021年7月20日进行公示通知,将于2021年7月27日正式生效。

 

此次规则主要变更点:

1. 新增《淘宝平台食品类商品争议处理规范》,明确食品类商品因买家原因不予退换货的情形,细化滥用食品认证标识的判责标准,明确商品过期、生产日期造假、标签缺失、包装内有异物等质量问题的判责标准,增加食品运输包装不符合法律规定的清洁卫生条件的判责标准。

2. 《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》删除与新增食品争议处理规范重复的通用原则。

3. 将《淘宝平台争议处理规则》中临近保质期的规则融入《淘宝平台食品类商品争议处理规范》。

 

具体变更内容如下:

《淘宝平台食品类商品争议处理规范》

新增

第一章 总则

第一【概述】

为明确淘宝平台食品类商品交易纠纷处理标准,降低买卖双方因售后争议产生的纠纷,特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的,优先适用本规范,本规范未做单独说明的场景,依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行,生鲜类商品有特殊规定的,依据《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》执行。

第二【适用范围

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理:一级类目:零食/坚果/特产、粮油米面/南北干货/调味品、茶、咖啡/冲饮/麦片、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、酒类、奶粉/辅食/营养品/零食、传统滋补营养品;

二级类目:保健食品/膳食营养补充食品>>海外膳食营养补充食品、保健食品/膳食营养补充食品>>普通膳食营养补充食品、孕妇装/孕产妇用品/营养>>孕产妇奶粉、孕妇装/孕产妇用品/营养>>月子营养、 孕妇装/孕产妇用品/营养>>孕产妇营养品。

 

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【买家原因退换货】

(一)买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求,淘宝不支持买家退换货需求。

(二)因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题,淘宝不支持买家退换货需求。

第四条商品报废处置

如买卖双方协商一致,对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品,买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题,由买家自行承担责任。

 

第二节 具体争议处理规范

第五条【描述不当问题】

(一)【滥用食品认证标识问题】

买家主张卖家宣传商品为绿色食品、有机食品、无公害食品,但收到的商品无相应标识,系滥用食品认证标识的。

1、 举证要求

(1)买家可提供商品包装实拍图、交易快照、旺旺聊天记录等信息,证明商品无卖家宣传的绿色食品、有机食品、无公害食品相应标识属实。

(2)卖家对买家举证有异议的,可提供商品在有效期内的绿色食品标志使用证书、有机产品认证证书、无公害农产品认证证书证明未滥用食品认证标识。

2、处理标准

若商品完好的,经判定买家举证有效,淘宝支持买家退货退款,运费由卖家承担。经判定卖家举证有效的,交易支持打款卖家。

若买家已经使用商品且影响商品完好的,交易支持打款卖家,买卖双方另有约定的,从其约定。

 

第六条【商品质量问题】

(一)【过期问题】

买家主张签收商品时,商品已过期的。

1、举证要求:

买家可提供商品包装图片,需清晰展示商品生产日期、保质期,证明商品签收时已过期属实。

2、处理标准:

经判定买家举证有效,交易支持退款买家,买家需自行报废相应商品。

(二)【生产日期造假问题】

买家主张收到的商品生产日期晚于揽收时间或存在覆盖、涂改、标注不同生产日期情形的。

1、举证要求:

买家可提供商品包装图片、物流揽收记录、交易快照等,证明生产日期存在造假情形属实。

2、处理标准:

食品类商品存在生产日期造假情形的,经判定买家举证有效后,交易支持退款买家,买家需自行报废相应商品。

(三)【标签信息缺失问题】

买家主张收到的商品包装缺失食品安全法等相关法规强制要求标注的标签信息。

1、举证要求

(1)买家可提供商品包装图片、交易快照、旺旺聊天记录等信息,证明其标签信息缺失属实。

(2)卖家对买家举证有异议的,可提供同一批次的商品包装图片等,证明标签信息未缺失。

2、处理标准:

经判定买家举证有效的,交易支持退款买家,买家需自行报废相应商品。经判定卖家举证有效的,交易支持打款卖家。

(四)【临保食品未明示问题】

买家主张卖家出售临近保质期的食品事未予以显著明示或征得其同意的。

1、举证要求:

(1)买家可提供商品包装图片及交易快照,包装图片需清晰展示商品生产日期、保质期,证明卖家未予以显著明示临近保质期或征得其同意属实。

(2)卖家可提供交易快照或旺旺聊天记录等,证明已显著明示商品临近保质期或征得买家同意。

2、处理标准

经判定买家举证有效的,交易支持退货退款,经判定卖家举证有效的,交易支持打款卖家。

买家在本规范规定或双方约定的退货时限内退货的,若商品已然过期,交易支持退款买家。

卖家发出商品时尚未过期但买家签收商品时已然过期的,交易支持退款买家。

(五)【食品包装内有异物问题】

买家主张食品包装内有异物的。

1、举证要求:

买家可提供未拆封的食品包装内含有异物的图片或拆封食品包装的完整视频等证明食品包装内有异物属实。

2、处理标准:

经判定买家举证有效的,交易支持退款买家,商品由消费者自行报废处置。

 

第七条【运输卫生问题】

买家主张收到的商品不符合食品运输卫生条件的。

1、举证要求:

买家可提供签收时物流包裹内存在虫卵、老鼠屎(疑似动物粪便)、腐烂物等实物图片证明不符合食品运输卫生条件属实。

2、处理标准

经判定买家举证有效的,交易支持退货退款。

 

第三章 附则

第八条【生效时间】

本规范自2021年7月27日首次生效。

 

规则解读:

一、质量问题中的“食品安全法等相关法规强制要求标注的标签信息”指哪些?

预包装食品、食品添加剂应标注的标签信息包括:(1)名称、规格、净含量、生产日期(2)成分或者配料表;(3)生产者的名称、地址、联系方式;(4)保质期;(5)产品标准代号;(6)贮存条件;(7)生产许可证编号;(8)生产标准代号(食品添加剂除外)。

散装食品应标注的标签信息包括:食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式。

 

二、如何界定食品临近保质期?

据浙食药监规〔2014〕14号:临近保质期食品管理制度(试行),临保食品的界定如下:

保质期在两年(含)及以上的,临近保质期为90天;

保质期在一年(含)以上不足两年的,临近保质期为45天;

保质期在半年(含)以上不足一年的,临近保质期为30天;

保质期在90天(含)以上不足半年的,临近保质期为20天;

保质期在30天(含)以上不足90天的,临近保质期为10天;

保质期在10天(含)以上不足30天的,临近保质期为2天;

保质期在10天以下的,临近保质期为1天。

以卖家发货之日起算为准,“发货”的定义详见发货规范。

 

三、临近保质期“显著”明示的标准是什么?

内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中,居该版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

《淘宝平台争议处理规则》

变更前

变更后

第三章 争议处理

第一节 通用规则

第十二条 卖家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得买家同意,未显著明示或征得买家同意的,买家有权拒签或要求退货。

 

本条删除,内容融入《淘宝平台食品类商品争议处理规范》

《出售临近保质期的食品的实施细则》

变更前

变更后

规则解读:

 

一、临保食品界定(依据浙食药监规〔2014〕14号:临近保质期食品管理制度(试行)):

保质期在两年(含)及以上的,临近保质期为90天;

保质期在一年(含)以上不足两年的,临近保质期为45天;

保质期在半年(含)以上不足一年的,临近保质期为30天;

保质期在90天(含)以上不足半年的,临近保质期为20天;

保质期在30天(含)以上不足90天的,临近保质期为10天;

保质期在10天(含)以上不足30天的,临近保质期为2天;

保质期在10天以下的,临近保质期为1天。

以卖家发货之日起算为准,“发货”的定义详见发货规范。

 

二、买家在本规则规定或双方约定的退货时限内退货的,若商品已然过期,交易支持退款买家。

 

三、卖家发出商品时尚未过期但买家签收商品时已然过期的,交易支持退款买家。

“显著”的标准:

内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中,居该版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

本细则下线失效,内容融入《淘宝平台食品类商品争议处理规范》

《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》

变更前

变更后

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台生鲜类商品交易纠纷处理标准,降低买卖双方因售后争议产生的纠纷,特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的,优先适用本规范,本规范未做单独说明的场景,依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台生鲜类商品交易纠纷处理标准,降低买卖双方因售后争议产生的纠纷,特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的,优先适用本规范,本规范未做单独说明的场景,依据《淘宝平台争议处理规则《淘宝平台食品类商品争议处理规范》淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【买家原因退换货】

(一)买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求,淘宝不支持买家退换货需求。

(二)因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题,淘宝不支持买家退换货需求。

第四条【商品报废处置】

如买卖双方协商一致,对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品,买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题,由买家自行承担责任。

 

特此通知,敬请知悉,感谢您对淘宝平台的支持与关注!

 

                                          淘宝网

                                        2021年7月20日